ZNA lanceert samen met Global Talk een meertalige communicatie app voor de zorg

 

 

Global Talk Care app valt in de prijzen

De Global Talk care app is door de publieksjury op het zorgevent Health & Care in Gent uitgeroepen tot winnaar van de Inspire Health & Care Award in de categorie innovatie. De Award werd uitgereikt tijdens het driedaagse zorgevent Health & Care in Gent.

“De ZNA communicatieapp is ontstaan met artsen en verpleegkundigen van diverse ziekenhuisafdelingen in nauwe samenwerking met professionele tolken van Global Talk.”

Ziekenhuis Netwerk Antwerpen (ZNA) ontvangt jaarlijks meer dan 400.000 patiënten met een andere nationaliteit. Om op een toegankelijke en laagdrempelige manier communicatie mogelijk te maken met alle patiënten (inclusief personen met een auditieve beperking) ontwikkelde het ZNA samen met Global Talk een meertalige communicatie app.

“Wij zien het als een recht voor patiënten om op ieder moment tijdens de zorg de juiste taalbijstand te krijgen,” zegt Joeri De Munck, verantwoordelijk voor patiënten begeleiding en interculturele bemiddeling in ZNA. Samen met Andre Verweij, accountmanager zorg bij Global Talk, gaat hij in op de meerwaarde van deze communicatieapplicatie voor de zorg.

Communiceren met handen en voeten

“Wij ontvangen jaarlijks 400.000 patiënten met een andere nationaliteit. Tel de patiënten met een Belgische nationaliteit die de Nederlandse taal niet machtig zijn erbij en het loopt snel op,” zegt Joeri De Munck. ZNA werkt al 25 jaar met interculturele bemiddelaars, om de taal- en cultuur drempels te verminderen. Het vermogen verminderd om ons uit te drukken in een andere taal in een ongekende situatie zoals een opname in een ziekenhuis, waardoor we hierop sterk inzetten om dezelfde kwaliteit van zorg te kunnen garanderen aan al onze patiënten.

Omwille van het acute karakter van de werking van een ziekenhuis is het niet mogelijk om intercultureel bemiddelaars steeds direct in te zetten op basis van de noden, omwille van reeds geplande afspraken en hoeveel vragen dat zij dagelijks verwerken (+13 000 interventies op jaarbasis). Om de kwaliteit van zorg te garanderen, is de verwachting dat alle medische handelingen steeds op een zo volledig mogelijk manier aan de patiënt worden overgebracht door een intercultureel bemiddelaar. Om in te spelen op de acute nood, is ZNA op zoek gegaan naar nieuwe vormen van communicatie met de patiënt. Dit om te vermijden dat zorgverleners met handen en voeten moeten communiceren met de patiënt om basis informatie over te brengen naar de patiënt.

Daarnaast zijn de bestaande hulplijnen in Vlaanderen zijn ontoereikend om in te spelen op de noden van een werking van een ziekenhuis. De Vlaamse tolkentelefoon is bereikbaar van maandag tot vrijdag, van 9 tot 18 uur, de werking van een ziekenhuis is 7/7. De reeds bestaande vertaalsoftware is ontoereikend voor een medische setting.

Bovendien is het in Vlaanderen vanwege de taalwetgeving gecompliceerd om patiënten in hun moedertaal aan te spreken. Voor ZNA is dat juist wel heel belangrijk. Zij neemt hier dan ook het voortouw in en is koploper.

Ambulance app brengt ZNA in contact met Global Talk

ZNA en Global Talk hebben in 2018 de handen in elkaar geslagen om iedere patiënt de mogelijkheid te kunnen geven om medische informatie te ontvangen op ieder moment van de opname. Beide organisaties zijn al vele jaren aan het denken om iets te ontwikkelen om taalbijstand op ieder moment mogelijk te maken. De eerste ontmoeting heeft gezorgd voor een bestuiving langs beide kanten en zijn we direct aan de slag gegaan om te komen tot deze applicatie, die uniek is in de Benelux en er voor zorgt dat patiënten hun patiëntenrecht op verstaanbare informatie steeds kunnen uitoefenen.

ZNA kende de tolkdiensten van Global Talk niet. Tot een verpleegkundige van de spoedafdeling de Nederlandse ambulance app leerde kennen. Een tool die Global Talk in 2018 heeft ontwikkeld. Ambulanciers stellen met behulp van hun mobiele telefoon zo de belangrijke eerste hulpvragen. Dat vergroot de snelheid en de veiligheid bij het bieden van de juiste zorgen.

ZNA wilde samen met Global Talk een vergelijkbare applicatie ontwikkelen. Andre Verweij had de nood aan zo’n app al erkend bij zijn Nederlandse ziekenhuisklanten. Hij zag een win-win in deze samenwerking. ZNA is hiermee het eerste ziekenhuis dat concrete stappen heeft gezet om een dergelijke communicatieapplicatie te ontwikkelen.

De meertalige communicatie app

Het eerste contact dateert van 2018. Vandaag vier jaar later lanceren Global Talk en ZNA samen de gloednieuwe meertalige communicatie app. Het concept was snel duidelijk. De app moet zorgverleners, in 12 talen, toelaten om op een snelle en efficiënte manier met anderstalige patiënten te communiceren. Want er mag geen kostbare tijd verloren gaan. Aan de hand van in totaal 350 korte, gesloten vragen screent de app de hulpvraag van de anderstalige patiënt. Dat gaat om vragen, zoals ‘wie bent u?’, ‘waar hebt u pijn?’, ‘wat is je bloedgroep?’, ‘heb je drugs gebruikt?’, ‘ben je zwanger?’.

Vindt de zorgverlener het antwoord onvoldoende, dan kan hij doorschakelen naar een interculturele bemiddelaar binnen ZNA. Als die niet beschikbaar zijn, of het is buiten kantoortijden, kan hij rechtstreeks beroep doen op de tolkentelefoon van Global Talk. Andre Verweij: “Onze tolkentelefoon is al meer dan 40 jaar een begrip in Nederland. Hiermee heeft de zorgverlener binnen 1 minuut een professionele tolk aan de lijn. 24 op 24, 7 op 7. Onze dienstverlening een mooie aanvulling op de bestaande hulpmiddelen in Vlaanderen.”

350 vragen en instructies

“De meerwaarde van deze app ligt in de heel nauwe samenwerking met artsen en verpleegkundigen,” zegt Joeri De Munck. “We zijn gemakkelijk een aantal honderden uren bezig geweest om samen met deze medische experten de juiste vragen te inventariseren. Dat was een lang en intensief proces, maar het droeg zeker bij tot het slagen van dit project. We werkten samen met die ziekenhuisafdelingen waar de nood aan vertaalhulp het hoogst is. Dat is de spoedafdeling, intensieve zorgen, oncologie, de kraamafdeling, de materniteit en ook de administratie. We gaan er van uit dat we zo een doorsnede hebben gemaakt van ons ziekenhuis.”

Vandaag telt de app 350 vragen. Het begint eenvoudig, om vervolgens via een trappensysteem dieper op de vragen in te gaan. De app communiceert aan de hand van tekst, pictogrammen én gesproken audiofragmenten. Dit zorgt ervoor dat de communicatie met slechthorende of laaggeletterde patiënten ook makkelijker wordt.

“Vanaf nu kunnen onze mensen niet alleen vragen stellen, maar ook informatie delen zonder dat ze een antwoord verwachten. Denk aan: we gaan koorts meten, we steken een infuus of we vervangen uw verband. Daarnaast kunnen zij nu instructies geven, zoals ‘wilt u even rechtop zitten?’ of ‘kunt u hier afdrukken?’ bij het nemen van bloed. Allemaal situaties die de kwaliteit van de zorg en bijgevolg de tevredenheid van de patiënt verhoogt,” zegt Joeri De Munck.

Native speakers met expertise in medisch jargon

Van zodra de vragen bepaald waren, kon het vertaalwerk beginnen. Global Talk koos professionele tolken en native speakers met de nodige expertise in het medisch jargon. En liet een extern vertaalbureau een laatste check uitvoeren. Waarna in overleg met de tolken en de interculturele bemiddelaars van ZNA een finale revisieronde heeft plaatsgevonden. Dit bijzonder zorgvuldige vertaalproces is essentieel voor de kwaliteit van de app. Want in een medische context is het essentieel dat alle vertalingen correct en accuraat zijn.

Een absolute meerwaarde

“De applicatie is in gebruik genomen in onze ziekenhuizen,” zegt Joeri De Munck. “De zorgverleners ervaren het als een zeer nuttig instrument en een absolute meerwaarde in het toedienen van de zorg. Wel geven ze aan dat een cultuurwijziging nodig is om de applicatie te gebruiken in de directe zorgverlening naar patiënten.

Global Talk Care app

De Global Talk Care app is de afgeleide van de ZNA communicatieapp. Na lancering in ZNA gaat Global Talk deze app aanbieden aan andere zorgverleners. Zodat ook zij efficiënt met hun patiënten kunnen communiceren.

De Global Talk Care app is beschikbaar via een abonnementsformule. Naast het gebruik van de app omvat het abonnement ook toegang tot de tolkentelefoon van Global Talk. Aan de hand van 350 vragen en instructies kan de hulpverlener de eerste hulpvragen aan zijn patiënt stellen. Het gaat om basisvragen, die vervolgens worden uitgediept. Via pictogrammen, tekst en audio communiceren patiënt en zorgverlener vlot met elkaar. Zo gaat geen kostbare tijd verloren en kan de zorgverlener snel de juiste zorgen toedienen. Bovendien begrijpt de patiënt zo welke medische behandeling hij toegediend krijgt, wat de tevredenheid van de zorg verhoogt.

Meer weten? Klik hier!